아이폰4가 출시되면서 아이폰에 대한 A/S도 많은 변화가 있었다. 9월 10일자로 아이폰 A/S 주체가 기존 KT에서 애플로 이관됐고(아이폰4. 아이폰3G/3GS 10월 1일부터), ‘부분수리’가 ‘리퍼폰 정책’과 병행된다는 점이 가장 큰 변화다.

이를 위해 애플은 공인 A/S센터 61개(이달말 64개 확대)를 확보했으며, 일부 ‘부분수리’ 비용도 공개됐다. 업계에 따르면, 강화유리 3만 9천원, 카메라 7만 9천원, 모터 및 바이브레이션 3만 9천원으로 책정됐다. 이외 파손?고장 시 기존 ‘리퍼폰 지급’이 이뤄진다.

◆‘리퍼폰’ 교품 ‘개통 2~14일’만 가능=이와 관련, 본지는 KT(리텐션정책팀)에서 각 유통점에 내려 보낸 ‘단말기 불량고객 응대를 위한 아이폰 A/S 업무 운영지침’을 단독 입수, 이를 토대로 ‘아이폰 A/S’의 A부터 Z까지를 총망라해본다. 이 자료는 지난 11일 전달됐으며, 다양한 단말 증상에 대한 FQA(자주 받는 질문)까지 잘 정리돼 있다.

이에 따르면, KT와 애플은 아이폰 이용자의 만족도 제고 및 완결적인 업무처리를 위해 A/S제도를 개선했다. 기존 전국 20개 케어(Care)센터, 42개 지정점, 13개 접수점에서 1:1 교체 A/S를 진행하던 것을 전국 64개(9월말 기준. 추가확대예정) 애플 A/S센터에서 직접 부분수리를 진행토록 한 것이다.

아이폰4는 9월 10일부터 A/S제도가 시행됐으며, 아이폰3G/3GS 업무시작일은 10월 1일이다. 이와 관련, KT가 직접 애플 공인을 받아 A/S센터를 운영하는 방안도 내부에서 마련중인 것으로 알려졌다. 엔지니어(수리담당자) 파견 형식이 유력하다는 게 회사측 관계자 설명이다.

운영기준 핵심은 ‘당일 이내는 대리점 즉시 처리, 2일 이후는 애플 지정 A/S 센터 처리’로 요약된다. 아이폰 교품 경우, 당일불량은 판매용 제품으로, 2~14일 불량은 서비스용 제품(서비스 유닛, 리퍼폰)으로 교품하는 것을 원칙으로 한다. 14일 이후 불량 제품은 수리(유상/무상)만 가능하다.

아이폰 A/S 당일 교품과 관련, 고객 과실 여부는 기존 아이폰3GS 판단가이드와 동일하며, 침수라벨 및 외관 손상을 기준으로만 판단하게 된다.

개통 익일 이후 단말 불량으로 인한 개통취소 요구시, 고객은 애플 A/S센터를 우선 내방해 불량 판정서를 수령하고, 해당 판정서 지참시에만 개통대리점에서 개통취소가 가능하다. 개통취소는 반드시 단말불량/통품불량의 경우에만 가능하다.

수리비에 대한 고객안내는 애플(A/S센터 및 애플코리아)에서 진행하며, KT 접점에서는 수리비를 일체 언급하지 않도록 했다.

고객의 리퍼폰 교체 후 기변 처리는 전국 지점 및 대리점에서 가능(USIM 기변 불가)하며, 일반 단말기와 동일하게 A/S 접수대행 및 방문서비스가 가능하다.

참고로, 무상 보증(Warranty)은 1년이며, 불량으로 인해 서비스 받는 시점에서 90일씩 연장된다. 한 예로 12월 31일 보증기간 만료일인 가입자가 12월 1일 교품을 받았다면, 보증기간 만료일은 90일 연장돼 익년 2월 28일에 종료되는 식이다.

◆‘서로 다른 볼트’ 우선 교체 대상=본지가 입수한 자료에는 아울러 구체적인 질문에 대한 답 형태로 고객의 다양한 요구에 대응토록 예시돼 있다.

먼저 개봉하자마자 흠집이 있는 경우. 즉시 교품 대상이다. 반면 아이폰 카메라 촬영시 녹색 반점이 보이는 현상과 액정이 누렇게 보이는 이른바 ‘오줌액정’은 반품 대상이 아니다. 전자 경우, KT는 “아이폰4 경우, 많은 제품에서 외부 환경에 따라 카메라 화이트밸런스 문제가 발생되고 있다”면서도 해당 증상은 광량 및 환경에 따라 다른 카메라에서도 발견되는 증상이라고 설명하고 있다.

‘오줌 액정’ 판정은 제조사 기준에 따른 것으로, 앞서 아이폰3GS 때도 반품 대상이 아니었다.

개통했는데 즐겨찾기에 개인 홈페이지 등이 발견되는 사례에 대해서는 “대리점에서 개통을 위해 아이튠즈 동기화시 이전 고객 동기화 과정에서 SMS, 즐겨찾기 등이 아이튠즈에 들어옴으로써 다른 고객 아이폰으로 해당내용이 들어갈 수 있다”고 설명했다.

불량화소 문제 발생은 교품 대상에 포함된다.

요즘 인터넷을 달구고 있는 하단 서로 다른 볼트가 끼워진 제품에 대한 KT 대응 가이드는 “우선 교체’를 원칙으로 한다. 하단 볼트 하나는 ‘+’인데, 다른 하나는 ‘-‘ 또는 ‘O’ 나사로 돼 있는 사례가 이에 해당한다.

“해당제품은 모두 애플의 판매용 제품라인에서 생산됐으며, 서비스용 제푸뫄 다른 라인에서 생산을 한다”는 게 KT 공식입장이다. KT는 해당 제품 발견시, 우선 교체해줄 것을 요구했다.

개통 이틀째된 고객이 A/S센터에서 불량확인서를 받아왔다면, 판매용 제품으로 교체해줘야 하나? “아니다”는 게 KT 답. “2~14일은 애플A/S센터에서 교환을 하게 돼 있으며, 불량확인서를 받는 것은 개통취소를 목적으로 할 경우에만 해당한다”는 게 KT 설명이다. 대리점에서는 개통취소 후 재개통, 동종기변을 할 수 없다.

마이크로 USIM에도 기존 유심리더기를 사용할 수 있을까? 사용할 수 있다. 또 부분수리를 받은 부품에 한해 3개워 별도 무상보증(Warranty)가 적용된다.

이외, 3축 자이로센서의 정상 사용 불가, 가속센서가 화면전환 되지 않을 때, 근접센서나 주변광센서 작동 불능 시 교품이 가능하다. 조립상태에 있어 유격은 ‘주관적인 부분으로, 제품별 유격 차이는 필수적으로 발생’한다는 점에서, 이물질 발견 경우, 역시 주관적인 부분으로 교품이 불가하다.