신내동 사는 이해미씨(28. 가명). 아이폰 열풍에도 불구, ‘옴니아2’를 쓰다 최근 이를 전격 해지했다. 이전 삼성 모델(SCH-W410) 품질과 A/S에 깊은 인상을 받아 옴니아2를 선택한 터였다. 그 좋은 기억으로 아이폰 아닌 옴니아2를 선택했던 결정이 김씨 말에 따르면, ‘삼성과 한바탕 전쟁의 시작’이었다.
김씨. 6.1버전의 옴니아2를 보상기변으로 5.9% 할부이자까지 부담해가며 구매를 했다. 문제는 구입 다음날 제품 개통 후 어플을 깔면서 시작됐다. 단말이 어플을 거부해 판매 대리점을 통해 다른 단말기로 교체한 것. 하루만의 교품이었다.
기대는 찰라에 불과했다. 교품 받은 옴니아2 역시 SKT의 M고객센터 어플 업데이트 시 오류 발생은 마찬가지였던 것. 안정이 덜 됐겠거니, 김씨는 곧. 6.5버전 나온다니 기다릴 심산으로 그냥 쓰기로 맘 고쳐 먹었다.
문제는 이후 발생한 잇단 이상 증세들. ▲앱스토어 유료 어플 다운시 오류 발생(설치 불가) ▲15층 아파트라지만 가끔 비행모드로 전환해 착신 거부 ▲장문의 MMS 수신불가(수신은 되나 열지를 못해 네이트온 연동된 문자매니저 부가 서비스를 이용해 수신된 내용 확인. 추가 비용 발생) ▲상대방 발신시 전화를 받을 수 없다는?안내 멘트(단말기엔 부재중 표시) 등등.
결국 김씨는 3월 중순께 삼성A/S 센터를 내방, 센터 엔지니어들 말대로 6.5버전 업데이트를 받았다. 6.1 문제점을 일거에 해결할 수 있을 것이란 기대. 엔지니어는 이상 증세를 버전 탓이라며, 버전 업데이트만으로 모든 해결을 자신한 터였다. 1차 서비스 센터 방문.
정상적으로 버전 업데이트를 마치고 귀가한 김씨, 우려반 기대반. 초기화된 단말기에 지시대로 M고객센터 업데이트를 진행하고 재부팅도 마쳤다. 혹시나 하는 기대는 그러나?역시나에 그쳤다. 재부팅 첫 화면에 바로 에러문구가 떠 당혹감은 더했다.
6.5버전 업데에도 불구, 업데 이전의 문제점들은 지속됐다. 게다가 프로그램 미설치 상태에서 데이터 접속을 시도하고, 데이터 과금이 된다는 경고문구가 수시 확인되는 이상증세를 더했다.
결국 일주일 만에 삼성 서비스 센터 방문. 2차.
“단말기 문제는 아닌 것 같구요, PC같은 스마트폰 속성상 프로그램 설치시 오류가 발생할 수도 있고요. 미설정 상태의 데이터 접속 시도는 통신사쪽 데이터 백업시도에 반응을 보이기 때문입니다…”(센터 엔지니어)
수리가 끝날 때까지 임대폰 쓰길 권하는 엔지니어에게 결국 짜증. 그러자 “원래는 안 되는 것”이라며 선심 쓰듯 메인 메모리 교체를 제안했다. 김씨는 다음주 초 물품 오면 연락 주겠다는 그의 말을?뒤로 하고 귀가했다. 황금 주말을 2주 연속 센터 방문으로 소비한 데 대해 김씨의 스트레스는 극에 달했다.
삼성은 약속한 한 주가 지나도록 연락을 주지 않았다. 성질 죽이며 그 기간, 김씨는 “일부 증상은 SKT 문제일 것”이라는 삼성 엔지니어 주장대로 통화품질 건으로 SKT와의 상담도 병행했다.
그나마 위안인 것은 SKT 고객센터 응대는 삼성의 그것보다는 훨씬 친절했다는 것.? 당일 30분 넘는 긴 통화가 이어졌고, 다음날도 약속한 시간에 전화를 걸어와 문제 해결에 애쓰는 기색이었다.
상담원은 “해결책이 없다”며, 인간적으로 세번째 서비스 센터 방문을 제안했다. 결국, 업데이트 이전과 이후 똑 같은 증상으로 재차 방문을 해야 한다 생각하니 김씨는 이미 추락한 삼성 신뢰도에 부아가 치밀 정도였다.
끝내 삼성 A/S센터로부터 걸려오지 않는 전화. 삼성 본사와도 통화를 했지만, 두어 번 헛약속 뒤 결국 성질을 내고 나서야 담당자 전화를 받을 수 있었다.
이튿날, 삼성 서비스센터 3차 방문. 결론은 환불.
한 주 내내 마음고생에 더한 스트레스까지 생각하면 김씨는 차라리 허탈하기까지 했다. 국내 최고 단말기 업체의 추락한 제품 신뢰도, 엉성한 A/S 등등은 김씨로 하여금 많은 것을 생각하게 했다.
특히 김씨를 화나게 한 것은 단말 이상증세에 대해 변명으로 일관하는 제조사 태도였다. 통신사에 책임을 전가하며 기기 결함을 은폐하려는 듯한 태도가 ‘삼성 휴대폰’의 현재 모습에 투영되고 있다고 생각하니 씁쓸한 김씨였다.
이씨, “‘아이폰 따라잡기’ 아직 멀었다”며 센터를 나섰다.
