2010년에 이어 지난해에도 휴대전화에 대한 소비자 불만이 가장 많은 것으로 집계됐다. 스마트폰과 이동전화 서비스까지 포함할 경우, 전체 불만의 8%를 넘겼다.
공정거래위원회(위원장 김동수)는 소비자단체협의회, 소비자원 및 광역지자체의 소비자상담센터를 통합한 ‘1372 소비자 상담센터’를 운영한 결과를 12일 발표했다.
지난 2010년 1월 시작된 ‘1372 상담센터’는 국번없이‘1372’번호로 접수된 소비자의 상담을 전국에 소재한 238명의 상담원(소비자단체 192명, 소비자원 30명, 광역지자체 16명)에게 배분해 신속한 상담을 제공하는 서비스다.
이에 따르면, 2011년 1년간의 상담건수는 총 77만8050건으로 전년도 73만2560건에 비해 6% 증가했다. 이를 품목별로 분류해 보면, 휴대폰 4만406건, 이동전화서비스 1만1865건, 스마트폰 1만604건 등 휴대전화 관련 불만이 가장 많았다. 모두 6만 2875건으로 전체의 8.1%를 차지했다.
출처: 공정거래위원회
휴대폰(40,406건)의 경우 전년도에도 상담이 가장 많이 접수됐던 품목으로서 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료 후 기종을 바꾸는 과정에서 새로 구입한 휴대폰의 품질 및 A/S에 관한 상담이 38.7%(15,635건), 가격에 관한 상담이 8.9%(3,607건)를 차지했다.
공정위는 구입한 휴대폰 기기에 하자가 발생한 경우 소비자분쟁해결기준의 내용을 잘 숙지하고 대응할 필요가 있다고 당부했다.
스마트폰 (10,604건)은 휴대폰과 마찬가지로 기기의 품질관련 상담이 51.3%(5,445건)로 가장 많고, 하자수리에 관한 상담이 8.8%(936건)를 차지했다.
아울러 이동전화서비스(11,865건)는 휴대폰과 마찬가지로 소비자가 약정기간(통상 2년) 종료 후 통신사를 변경하는 과정에서 새로운 이통사의 계약 이행에 관련된 상담이 23.3%(2,769건)이고, 품질 및 A/S 관련 상담이 15.5%(1,835건)로 집계됐다.
이와 함께 초고속인터넷(18,157건)의 경우, 약정기간 이전의 계약 해지에 따른 위약금에 관한 상담이 17.0%(3,086건), 요금관련 상담이 14.8%(2,686)로 조사됐다.
한편, 공정위는 상담과정에서 상담원들이 적극적인 피해구제 조치를 해준 결과, 2011년 1년 동안의 피해구제 건수는 9만4756건으로 전년도 8만2246건에 비해 15% 증가했다고 설명했다.
또한 소비자 안전을 위협한다는 상담과 관련해서는 상담 신청자에 대한 개별적인 피해구제 이외에 문제 제품의 판매에 대한 단속요청, 해당 사업자에 대한 개선권고 등 총 77건(전년 19건)의 안전조치를 취했다고 공정위는 덧붙였다.
이외 공정위는 소비자 상담 사례를 분석해 근래 상담건수가 크게 증가한 스마트폰 분야에 대한 분쟁해결기준을 신설했고 휴대폰, TV, 세탁기, 냉장고 등 전자제품의 부품보유기간을 기존에 비해 1년씩 늘렸다.
스마트폰 경우, 기기의 하자에 대해 제품 구입 후 1년까지는 무상수리해주도록 하고, 1개월까지는 신품교환 또는 무상수리해주도록 했다.
공정위는 향후 ‘1373 상담센터’에 접수돼 있는 정보를 보다 실효성 있게 활용하기 위해 정보가 품목내의 세부적인 피해유형으로까지 분류될 수 있도록 검색기능을 보강할 계획이다.
아울러 공정위는 보다 질 높은 상담서비스를 제공하기 위해 상담원들의 전문성 향상에 필요한 교육을 강화하고, 상담원들이 온라인을 통해서도 교육을 받을 수 있도록 시스템을 보완키로 했다.
